欧巴马也在用乡民公关正夯

欧巴马也在用乡民公关正夯

「波卡事件」虽落幕,但台北市长柯文哲的麻烦却未了,因为他不仅把朝野议员都惹毛了,妇女、儿童等公民团体也得罪光了。

明明乡民在网路上力挺柯 P,网民的民意不是站在他这边吗?为何柯文哲最后决定出来喊话止血?从过去一连串食安危机到现在波卡事件,乡民强大的影响力,该如何解读,已经成了一门乡民公关的新商机。

这个公关高手不是人,而是连美国总统欧巴马都在用,国外称为「社群倾听」的社群口碑观测系统。由电脑透过大数据技术,让老闆一键按下去,就能在数秒到一小时内,从脸书、PTT、部落格、各公开论坛等,一天产出 6 亿个繁体中文字的海量资讯,帮忙蒐集情报,了解乡民在想什幺,便于决策与危机处理。

重点,不只是跑资料,问题在如何解读!

「如果柯 P 来问我意见,我会告诉他,这次伤很大,」国内脸书最大的社群行为观测系统 Qsearch 创办人周世恩说。他在柯文哲竞选期间,帮忙「算」出 MG149 事件的网路民意走向,进而让柯阵营反击致胜。

当周世恩看到波卡事件闹得沸沸扬扬,他用系统帮柯 P 偷偷算,发现 8 月 26 日上午 10 点,东森新闻开出第一枪,「标题把极乐台北、 AV 和悠游卡结合在一起,算是负面报导。」他持续观测,「不到一个小时,其他媒体都跟进了,同样都是偏负面报导,乡民开始发表意见、转贴。」

「分享」比讚更值得关注

再看东森新闻的报导在脸书粉丝团获得 1 千多个讚,123 个分享,他心想「不妙」。为什幺?他说,脸书上按讚意义不大,但分享代表认同或是有意见。根据周世恩经验,以一个粉丝超过十万的粉丝团来说,一则贴文通常若有 100 人按讚,这就表示有 100 万人次看到了;而 100 个讚中若超过 5 个分享,就代表事情大条了。

照理说,东森这则新闻若有 50 个分享,就足以代表红色警戒,但其分享数居然是正常值的一倍之多。因此,周世恩光凭第一天第一则新闻的社群反应就判断:柯 P 前景堪忧。

三步骤,六小时搞定危机

在乡民载舟覆舟时代,公关的危机处理能力与速度更显重要。现在,乡民公关可以在黄金 6 小时帮你危机处理。

以前,公关公司可能需要 24 小时,甚至 2、3 天,但乡民的怒气和串联,已不容老闆拖拉。一天的时间差,就足以毁灭一家公司。

「危机处理最耗时的就是蒐集与分析情报,」周世恩和国内另一家社群行为观测公司意蓝创办人杨立伟异口同声的说。

第一步,只要一个按键,就可以在 6 秒到一个小时之内,把 6 亿个中文字的网路社群扫过一遍,呈现在老闆面前的,是一张张曲线图,让你看见危机事件在社群声量上的成长幅度与速度。

杨立伟说,传统危机处理,光是找出问题所在而进行的电话访问,就要耗去 2 天。

第二步,它再花 3 至 4 小时产製报告。以意蓝为例,拥有人工智慧的系统,会对乡民意见进行语意和情绪分析,告诉你乡民为什幺说我坏话?酸民的「酸度」有多高?是哪些人说得最兇?这些坏话已经扩散到什幺程度?

第三步,也就是第 6 小时,即老闆依据上述情报召开策略会议,决定公司态度与回应方案。后续就回归传统公关做法:公司出面或发新闻稿道歉、接受退货或是赔偿等。

然而,数据不是万能的,真正的公关,是人;只是在乡民当道时代,要从海量资讯中挖出正确情报,回应策略才能先对一半。

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